作者：石家庄世纪明月家居有限公司 姜涛

画家李纪伟为明月家居免费维修活动作画

　　 长期以来，“顾客是上帝”的服务理念很受追捧，直到我们明月家居董事长提出“明月如家”服务理念并经过多年实践，我们才感悟到两者区别甚大。前者的确能让顾客感受到尊重和热情，但似乎不那么真实，更重要的是它对管理和服务双提升发挥不了什么作用。而后者将理念与管理挂钩、与服务融合，成为管理、服务双提升的有力武器。

　　“顾客是上帝”做为服务理念，遵循顾客至上的原则，树立服务意识，而无具体的标准和实现方法，执行中大多注重外在表现、流于形式，口号震天响，顾客没感觉。而“明月如家”的服务理念让顾客走下“上帝”的神坛，进入“寻常百姓家”，让顾客在受到尊重之外，更有亲情待遇，满足了顾客已知的、未知的、明示的、隐含的各种需求，顾客在满足物质需求的同时得到了更多的附加价值。

“明月如家”引入了“家文化”元素

　　“明月如家”的服务理念在服务中引入了“家”的概念，企业文化与家文化融合，不仅有了服务标准，而且还指出了服务的方法（把顾客当成兄弟姐妹乃至父母来提供服务），是标准与方法合而为一的服务理念，这让服务理念具有了可操作性。而“顾客是上帝”让顾客感受了至高无上的顶礼膜拜之后，就没有其他的“享受”了。

慰问退休患病员工

“明月如家”服务理念之内涵

　　从服务的主体看：企业外部看，明月家居商场与明月经营商户共同作为顾客的服务主体；从企业内部看，明月家居商场作为明月经营商户的服务主体；从明月家居商场自身看，商场各级领导为员工和商户提供服务；部门之间相互提供服务；岗位之间相互提供服务。

    由此构成了“明月如家”全方位服务体系。只有内部服务体系的完善与优化，才能实现最终对顾客服务的精细和全方位。也就是说，商场内部之间的服务质量提升保证了为商户服务的能力；商场与商户服务质量的提升保证了为顾客服务的能力。

“明月如家”让企业有“温度”

    家人之间，是血浓于水的情感。
    首先，顾客是家人。让顾客在购物全过程体验“明月如家”的特色服务（有求必应，有难必帮）；要求整个服务链条上的每个岗位，每个环节、每位员工以“明月如家”同一水准提供服务。也就是全员、全过程、全方位提供满意服务。

　　其次，经营商户（老板或导购）是家人。每当商户（本人或家庭）遇到病困，商场都组织捐助活动或直接资助。商场对商户经营提供帮助，助其引流获客、助力促销活动。

免费为周边社区群众维修

　　第三，员工是家人。商场设立“爱心基金会”救助困难员工家庭；疾病困难及时组织捐赠活动，即使是曾经的明月员工也可得到救助；每逢节日登门看望困难员工，发放补贴；孩子上学困难发助学金；员工生日发礼品卡；定期组织员工健身、旅游。另外，退休的明月人是家人，明月家居先后有退休员工三四百人，董事长说：“他们来公司办事，只跑一趟，其余都由工作人员去完成。”过节发福利慰问退休员工，让老员工们有相聚、情感交流的机会。如此等等，企业有了“温度”，就有了凝聚力、向心力、感召力；有“温度”，点燃了全员的服务热情，汇集成为企业为顾客服务的前进动力。

“明月如家”重在建立服务保障体系

　　“明月如家”是全员管理的基础。个体的服务水平高和能力强不能代表企业整体；而个体服务水平低、能力弱却影响整个企业服务形象。按照“木桶短板理论”，要保证参与服务的所有人和整个经营过程的服务水平都能达标时，才能实现“明月如家”的服务理念。因此引申出全员管理的要求。

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　　“明月如家”是全员的统一职责要求，它超越了制度约束的底线。企业的制度、职责、标准，都是针对特定范围和人员制订的，未必涵盖顾客整个购物全过程的每个环节。再好的制度也有缺失，何况制度还要根据变化不断修改。在制度约束层面之上，需要有文化理念约束。“明月如家”服务理念，要求员工对明月家居这个大家庭负责，凡是对明月家居有利的事都要去做，凡是对明月家居不利的事都要抵制。站在企业的高度，遵循“利他”原则，提供优质高效的服务，这是每位明月人的职业操守。

　　文化约束弥补了制度约束的不足，让管理无缝隙，杜绝扯皮和推诿，人人自律有担当，从而形成“明月如家”整体的有机服务链条。

“明月如家”是管理的利器

　　“明月如家”是企业文化的重要组成部分，实现其目标，需要管理和服务的高标准、严要求。

　　**，要求所有“明月人”对照服务理念，从全局出发，查找自己的不足。由于起点高、要求细，自然找出的问题就多，也说明管理和服务提升的空间很大。第二，“利他原则”让合作更有效、更积极。在明月大家庭里，每个人都是服务提供者，同时也是被服务的对象，相互感恩，更愿意为别人提供帮助，形成互帮互爱的家庭氛围。第三，提倡以服务的心态去营销，而不是以营销的心态去服务。营销心态的服务，关注焦点是销售，把服务当成手段，既不完全、更不彻底；服务心态的营销，关注焦点是满足顾客所有需求，即包括了物质需求以外的所有需求，如产品的使用对象、使用环境、使用周期、性价比优先、环保要求、安全要求、维护保养、售后维修等，服务更全面、更具体、更细致入微。

“明月如家”是企业发展战略

　　“明月如家”是竞争法宝。所有行业与产品的竞争，最终都是服务质量、水平、能力的竞争。“胖东来”火爆全国，除了诚信，就是服务方面淋漓尽致，好口碑赢天下。践行“明月如家”服务理念本身就是一个自我提升的过程，顾客需求的多样性需要我们懂得多、会得多、做得多，要求我们不断地自我学习、自我挑战、自我完善；每个人每一天都在改变、进步，缩小与顾客满意度之间的距离。每位家人、每项工作日积月累地改进，会汇集成整个服务链条的蠕变，会被更多顾客认可和接受，备受信任和依赖，这个集体在行业发展中将会脱颖而出。

　　“明月如家”是明月家居发展战略。走内涵发展的路子，就是增强企业实力，关键是夯实基础工作。而服务水平、服务能力关系到企业可持续发展的潜力。短期拼机会、拼技巧；长久靠底蕴、靠内功。有超强的服务能力、服务水平，就会产生强大磁场，将有需求（包括潜在需求）的客户吸引过来；良好的口碑就是强磁剂，会像滚雪球一样变得更大，愿意接受服务的人会更多。

“家”的拓展：从请进来到走出去

　　“明月如家”服务理念，不仅面向“请进来”的顾客，也会主动“走出去”，送服务上门。

    2023年公司董事长提出，为周边老邻居免费上门维修家具，把服务送进千家万户。这项服务得益于明月家居周边的社区居委会，利用社区网格平台，居民可以足不出户在网上报修，明月家居派人上门维修，解决居民生活烦恼。

为感谢明月家居义务为周边群众维修，石家庄市桥西区民政局工作人员专门给维修人员送上鲜花（手捧鲜花者为本文作者）

　　免费维修服务与免费维修活动不同，前者是长流水不断线的持续工作，后者是临时性短期行为，过了这个村没这个店；前者开放式服务，不限时、限次、限量，后者是限时、限量、有条件的；前者投入成本高，后者投入成本少；前者要有一支较为固定的专业队伍，而后者可临时组建团队；前者受益人多，后者受益人少……明月家居的免费维修是一项常态化服务，而非临时性活动。

　　免费维修也不同于售后维修。维修项目包括：在明月家居购买的家具，无论在不在保修期内；也可以是不在明月家居购的家具（包括自制家具）；也可以是装修缺陷，如门窗关不上、锁具损坏、门窗套松脱、踢脚板脱落、角线脱落等。

　　截至目前的两年左右时间里，已服务群众1155户（次）；其中解答咨询、维修指导65户（次），推荐搬家、选购家具材料服务82户（次）；免费上门维修1008户（次），维修内容2060项。收到表扬信、感谢信500多封，锦旗24面。

明月家居收到的部分锦旗